Per molto tempo la valutazione di un servizio di trasporto si è concentrata soprattutto su disponibilità del mezzo e prezzo. Restano entrambi fondamentali, naturalmente, ma oggi raccontano soltanto una parte della qualità effettiva del servizio.
Una supply chain può infatti pagare una tariffa particolarmente competitiva e, allo stesso tempo, sostenere costi molto più elevati a causa di ritardi, mancate prese, scarsa visibilità, saturazione non ottimale, anomalie gestite troppo tardi o difficoltà di comunicazione. È per questo che il concetto stesso di qualità del trasporto si sta allargando.
Ci sono cinque dimensioni sulle quali valutare un servizio di trasporto: puntualità, valore, tecnologia, customer service, mezzi e operations.
1. LA QUALITÀ DEL TRASPORTO NON SI MISURA PIÙ SOLTANTO CON LA TARIFFA
Il primo cambio di prospettiva consiste proprio nell’andare oltre il costo della singola spedizione.
Questo non significa che la tariffa abbia perso importanza. Al contrario, in uno scenario di aumento dei costi operativi, il controllo economico è ancora più rilevante. Ma prezzo e valore non sono necessariamente la stessa cosa.
Una spedizione apparentemente conveniente può diventare costosa quando si verificano ritardi, supplementi non previsti, ripianificazioni, soste, mancate prese o consegne fuori finestra. E il problema aumenta quando gli effetti escono dal perimetro del trasporto.
Un camion che arriva tardi può significare una baia occupata nel momento sbagliato, personale fermo ad aspettare, merce non disponibile, produzione rallentata, una consegna successiva da riorganizzare o un cliente che non riceve quanto previsto.
Il costo del trasporto, quindi, non coincide necessariamente con quello riportato sulla fattura del vettore.
2. PUNTUALITÀ E VALORE DIPENDONO DALLA CAPACITÀ DI GOVERNARE LE ECCEZIONI
Anche il concetto di puntualità merita di essere rivisto.
Misurare l’on-time delivery resta fondamentale, ma sapere che il 97% delle consegne è arrivato puntuale descrive il risultato. Non spiega necessariamente come sia stato ottenuto né se quella performance sia ripetibile.
L’affidabilità comincia molto prima dell’arrivo del camion al punto di scarico.
Comincia dalla capacità di verificare se il mezzo sarà realmente disponibile, dalla pianificazione delle tratte, dalla scelta del vettore, dalla gestione delle finestre di carico e scarico e dalla possibilità di intercettare una situazione anomala prima che diventi un problema.
Perché la differenza si vede soprattutto quando qualcosa non procede secondo programma.
Una congestione, un ritardo al carico, un mezzo indisponibile, una variazione del cliente o una capacità improvvisamente insufficiente non possono sempre essere evitati.
Ciò che può essere governato è il modo in cui vengono individuati e gestiti.
Ed è proprio qui che puntualità e valore finiscono per coincidere.
Un’organizzazione del trasporto capace di intercettare anticipatamente le eccezioni può ripianificare, scegliere un’alternativa, informare il cliente, modificare l’utilizzo delle baie o adeguare il programma delle attività. Il problema esiste ancora, ma il suo impatto economico e operativo può cambiare radicalmente.
La qualità del trasporto, in questo senso, non consiste nell’assenza assoluta di imprevisti. Consiste nella capacità di assorbirli senza trasformarli automaticamente in disservizi.
3. TECNOLOGIA E CUSTOMER SERVICE DEVONO TRASFORMARE L'INFORMAZIONE IN DECISIONE
Negli ultimi anni la visibilità ha compiuto lo stesso percorso che hanno già fatto molte altre tecnologie: da elemento distintivo è diventata un requisito di base.
Sapere dove si trova una spedizione, quando è prevista la consegna e se esistono condizioni che possono metterla a rischio non è più qualcosa di straordinario. È ciò che un’azienda si aspetta normalmente da una gestione moderna dei trasporti.
Una dashboard che mostra un ritardo sta descrivendo una situazione ma il valore nasce nel passaggio successivo.
Quale cliente viene coinvolto? La consegna può essere ripianificata? Serve cambiare vettore? Il ritardo avrà conseguenze sul magazzino? È necessario avvisare qualcuno? Esiste un’altra spedizione con cui consolidare il carico? L’anomalia è occasionale oppure quella tratta sta mostrando una criticità ricorrente?
Per questo i sistemi più evoluti stanno spostando progressivamente il proprio ruolo dal semplice monitoraggio alla gestione dell’eccezione e al supporto decisionale.
Analisi predittive, alert automatici, integrazione dei dati e intelligenza artificiale possono ridurre il tempo che intercorre tra l’insorgenza del problema e la decisione.
Il sistema può identificare un’anomalia, ma servono ancora persone capaci di interpretarla, comprenderne l’impatto, dialogare con il cliente e prendere una decisione.
La qualità del servizio nasce proprio dall’incontro tra informazione disponibile e capacità di utilizzarla.
4. MEZZI, OPERATIONS E SICUREZZA COSTRUISCONO LA QUALITÀ DIETRO LE QUINTE
C’è infine una parte della qualità del trasporto che il cliente vede molto meno.
Mezzi, conducenti, procedure operative, formazione, compliance, controlli e sicurezza rimangono spesso dietro le quinte, ma costituiscono l’infrastruttura sulla quale poggia tutto il resto.
Una dashboard può essere perfetta, ma non può compensare indefinitamente una cattiva organizzazione operativa. Lo stesso vale per la sicurezza.
Furti di merce, frodi sull’identità dei vettori, phishing, ritiri fraudolenti e double brokering stanno aggiungendo un ulteriore livello di complessità alla gestione dei trasporti.
Servono controlli operativi, verifica dei vettori, gestione delle identità, monitoraggio, formazione, condivisione delle informazioni e tecnologie capaci di evidenziare movimenti o comportamenti anomali.
È il motivo per cui la qualità del trasporto va considerata nel suo insieme.
Puntualità. Valore. Tecnologia. Customer service. Operations.
Cinque dimensioni diverse, ma fortemente interdipendenti.
Ed è anche il motivo per cui il ruolo di un TMS sta cambiando. Non può più essere considerato soltanto come il software con cui pianificare viaggi, assegnare vettori o produrre documenti. Diventa progressivamente la regia nella quale convergono pianificazione, costi, tracking, anomalie, performance dei vettori e informazioni necessarie a chi deve prendere decisioni.
Un sistema come SIGEP TMS lavora proprio su questo livello: rendere governabile un processo che, per natura, coinvolge aziende, vettori, autisti, clienti, magazzini e variabili esterne difficilmente controllabili.
Perché alla fine la qualità di un trasporto non si vede soltanto quando tutto procede secondo programma.
Si vede soprattutto da quanto bene l’organizzazione riesce a gestire ciò che dal programma devia.
